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培训 银行 帆宇达 《星级网点服务品质提升暨6S管理》——倪莉

网点服务品质提升暨6S管理

课程背景:

网点作为银行营销服务的重要窗口,其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障,所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平,预防和应对各类风险,培塑营业场所温馨和谐的家园环境,巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象,不断提升客户的满意度与认识度,打造一个合格有序的星级网点。

本课程以打造网点服务标准为核心,从改善网点的服务品质暨6S管理入手,助力提升网点客户满意度及认识度,最终实现网点产能的有效转化。

课程收益:

1.了解银行网点服务的标准

2.网点服务亮点的打造

3.掌握网点的6S管理

4.掌握各岗位标准服务流程

培训对象:银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员

培训课时:2天——6小时/天

培训方式:游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴

课程工具:(部分)

1.网点服务规范

2.网点6S标准物品图谱

3.岗位标准服务流程

课程大纲

第一讲:网点服务品质提升的背景

问题:为什么要改善与提升网点服务的品质?

一、面临的挑战

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

2.新形势下银行网点转型对我们的要求

3.客户对银行服务的期望值日益提高

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