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侵权投诉

周海燕讲师:客户投诉与纠纷处理技巧

客户投诉与纠纷处理技巧

本课题由 汇师经纪 讲师经纪平台 周海燕讲师提供 引导案例:

一、正确认识客户投诉

1、什么是投诉?

2、银行客户到底想要什么?

3、银行客户常见的抱怨?

4、银行客户纠纷产生的原因

5、如何看待客户投诉?

6、客户投诉的三大定律

7、客户提出投诉的五个心理需求

案例:

二、投诉处理原则

1、时效性

2、同理性

3、需求性

三、投诉处理七个步骤

1、仔细聆听

2、真诚道歉

3、了解事实

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