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浅谈企业危机处理中的沟通技巧

沟通与企业危机管理

管理纵横

Sweeping over the Management

浅谈企业危机处理中的沟通技巧

张丽莲 深圳职业技术学院应用外国语学院 广东深圳 518055

【文章摘要】

危机沟通是企业危机处理的核心。良好的危机沟通是凝聚企业内部力量的重要工具,是企业联系外部环境的唯一桥梁,是展现企业竞争力的良好机会。因此在新的时代背景下,企业应该充分认识危机沟通的重要性,把握危机沟通的时效性、诚实性、主动性、人本性和适度性原则,在危机沟通中采取恰当有效的技巧,方能使企业在危机处理中掌握胜算。

【关键词】

企业危机;危机沟通;原则;技巧随着互联网宽带技术、数字媒体技术的普及,新的传播手段使得社会透明度增加,信息的传播更迅速,影响更深远,加上消费者维权意识和责任意识的不断提高,这一切都增加了企业危机爆发的可能性,也加大了危机处理的难度。然而,有许多企业在处理危机时正是由于沟通观念陈旧,缺乏技巧,以致弄巧反拙,不但没有及时有效地解决危机,还给危机火上浇油,使危机影响进一步扩大,甚至使企业最终遭受灭顶之灾。因此,在新的时代背景下,很有必要充分认识危机沟通的重要性,把握科学的危机沟通原则,采取有效的沟通技巧,才能使企业安然度过危机。

公司前任主席李 艾克卡、强生公司前主席杰佛逊 E 博克、以及通用汽车公司前任法律顾问、现任副主席哈里 皮尔斯等都是其中的杰出代表。

二、危机沟通原则

有效的危机沟通应该把握以下沟通原

则:

包含四大方面:被危机所影响的群众和组1、时效性原则织、影响公司营运的单位、被卷入危机的成功的危机沟通要体现时效性原则。群众和组织、必须被告知的群众和组织。只有在最短的时间内真实地和利益相关者据此分析,我们可以把危机沟通的对象分进行沟通,并共享那些必须让对方知道的为内部公众(员工、股东)和外部公众(媒信息,才能发挥危机沟通的时效性。几乎体、政府部门、社会中介组织、供应商、经所有的危机管理研究都主张危机沟通要迅销商、社区民众等利益相关者)。因此在危速,因为问题不会因为时间的推移而自行机处理中危机沟通的意义具体表现在以下改变,而沟通的时间迟滞会引发诸多负面三个方面:影响。比如会导致危机的扩散和恶化,失1、危机沟通是凝聚企业内部力量的重要去对危机处理的内外部支持,引起利益相工具关者的猜测和不信任,纵容非正式渠道的

危机中作为沟通内部对象的员工是企不实信息的传播等。因此为了达到及时有业的重要支撑。良好的沟通可以使员工了效的目的,企业在危机处理时应该选择电解企业的真实情况,稳定员工的情绪,消视、互联网、手机等快捷渠道进行沟通。除不必要的恐慌,有利于激发员工同心协2、诚实性原则力、共度难关的信心,营造一个众志成城以诚相待是有效沟通的基本前提。在的反危机局面;同时,加强沟通有利于企危机沟通中,坚持诚实信用原则就意味着业统一信息,用“一个声音”说话。反之,企业要尊重事实,采取坦诚的态度,传递若内部沟通不良,会使员工对企业丧失信真实的信息,表明确切的态度,千万不要心,管理者下达的命令难以被及时有效地遮遮掩掩,含糊其辞,甚至采取“鸵鸟”政执行,不利于危机管理。策,因为这样只会给猜测和流言制造时间2、危机沟通是企业联系外部环境的唯一和空间,留给公众不负责任的印象。如果桥梁“睁着眼睛说瞎话”则更不可取,那就等于

危机之中如果没有与外部公众的沟自己切断了有效的沟通渠道,往往使危机通,就无法评估危机及其影响,更无法有严重升级到“诚信”的高度,从而使企业效地处理危机。外部沟通的主要目的是希彻底失去公众的信任。因此危机沟通中任望与对方达成共识,取得来自企业外部利何欺骗隐瞒和搪塞捏造都将可能是致命益相关者的信赖与支持,以维护企业的声的。坚持坦诚的沟通才能有效控制谣言和誉、形象,降低损失,并视危机为契机与小道消息的散播,稳定人心,控制局势。利益相关者建立长期互信的关系。在危机3、主动性原则处理过程中,企业越了解外部环境的反应、处理危机时企业的主动性有助于企业态度、要求,就越容易正确决策。通过有树立负责任的形象。危机发生以后,危机效的沟通,企业才有可能取得消费者的信管理者应该主动公开通报危机的基本情况,任和谅解;取得供应商、经销商等利益共主动与媒体进行联系,与危机的直接和间同体的理解和支持;争取媒体、政府及其接利益相关者进行沟通,倾听受害者的声它第三方组织力量的同情甚至鼎力相助。音,理解他们的想法,表达关怀慰问,明3、危机沟通是展现企业竞争力的良好机会确态度立场,说明处理措施。在危机的善

危机之中往往蕴含着转机,而危机沟后处理中,危机的直接责任人和主要领导通为企业抓住这个转机提供了良好的机应该主动公开承担责任,以维护企业的形会。现实中有不少企业通过得当的危机处象,取得公众的谅解。总之,主动地对危理,不仅很快平复了危机,还向公众展现机做出积极回应可以避免企业陷入被动局了企业良好的形象和强大的实力,甚至极面,为成功走出危机困境奠定良好的基础。大地提高了企业的声望。强生公司当年处4、人本性原则理“泰诺胶囊投毒事件”就是一个经典的危机沟通中必须坚持以人为本的原成功案例。同时,企业领导人往往能借助则,坚持奉行公众利益至上的理念,把公成功的危机沟通,显示其卓越的领导能力众的利益放在第一位,才能更有效地取得而成为耀眼的明星和传奇人物。克莱斯勒人们的理解和支持。现在许多企业都把

一、 危机沟通及其重要性

有专家说“危机处理的第一要务是沟

通,第二要务是沟通,第三要务还是沟通”。危机沟通指的是企业以沟通为手段、以预防和控制危机为目的而与各利益相关者进行信息、思想、情感的交流行为和过程。它是企业危机处理的核心,是危机管理的前提条件和过程保障。危机沟通专家贝克把沟通视为“组织的生命线”,它就像在组织机体内循环的血液,把营养传遍全身,把废物排出体外,发挥着维持和修复机体的重要功能。在危机处理过程中,良好的有效的沟通可以防止负面信息的传播以控制危机影响;可以重新争取人们的理解和信任,重塑企业形象;可以修复关系甚至使企业转危为机。

迈克尔 布兰德认为危机沟通的对象

现代商业

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