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售后咨询技巧-试题答案

1.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了,因为钱已经赚到了。如果有售后问题,直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?

正确

√错误

2.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子,反馈未收到商品,商家联系快递公司,快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收,商家需要提供什么凭证?

快递签收底单,上面有王大妈的签名

√签收底单(有王大妈的签名)以及物流公司红章证明,证明收件人授权王大妈签收

物流显示签收的流转记录截图

物流公司提供的内部截图,显示“收件人授权王大妈签收”

3.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫,但是收到货后,小方找到了更便宜的卖家,所以想申请七天无理由退换货,卖家应该如何处理?

同意退换货,店铺支持7天无理由退换货,所以可以退货

同意退换货,顾客主观问题造成的退换货是可以退货的,店铺好的服务最重要

√拒绝退换货,定制商品不属于七天无理由退换货范畴

拒绝退换货,因为价格高低不是退换货的理由

4.消费者小A给了店铺一个差评,小美积极沟通,最终小A答应修改成好评,但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评?

20天

40天

60天

√30天

5.店铺评分不会影响卖家的好评率,中差评会影响卖家的好评率;以下哪种不是集市店铺的评分类型?

好评

中评

差评

√不评价

6. 小张是XX旗舰店的一位售后客服,最近在处理评价与售后的过程中发现,很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重,并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色,如果你是小张,你应该怎么办?

这种问题很常见,其他店铺的毛衣也会出现这个问题,所以不需要太在意

虽然这个问题可能会影响店铺指标,但是我只是一个售后客服,所以我只要处理好售后服务就可以了

这个问题一定会有专门的人去关注的,不需要我多管闲事

√我应该将这些用户反馈的问题收集好,及时反馈到相关部门进行改进

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